中共贵阳信息科技学院委员会
校党发〔2023〕5号
贵阳信息科技学院
互联网平台留言办理工作规则（试行）
根据《国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见》（国办发〔2020〕53号），《2022年贵州省改进作风狠抓落实工作要点》《省人民政府办公厅关于做好互联网平台留言办理工作的通知》（黔府办函〔2023〕９号）文件精神，规范我校互联网平台留言工作机制，加强学校领导、各职能部门与师生员工及社会各界的沟通，充分发扬民主，构建和谐校园，促进学校高质量发展的实际需求，特制定本办理工作规则。
一、工作目标
按照“统一受理、分流处理、按责转办、重点督办、限时办结、数据汇聚”思路，常态抽查督办、系统数据融通、分别按需回复的协调联动工作机制，实现受理统一、办理高效的工作目标。
二、办理原则
（一）党群工作部是第一责任部门，负责组织领导、统筹协调涉校互联网留言办理工作；督查机构负责核查办理件和一些影响面广、涉事部门多、时间跨度长、协调难度大、网民关注度高等重点留言件的督办工作；党群工作部负责一般留言件的收集、转办、督办、回访及信息统计、报送等工作；留言承办部门负责留言的具体办理工作。
（二）网民留言办理工作坚持分级负责、归口办理，依法依规、实事求是、积极稳妥，规范高效、公开透明、全程可追溯原则，充分运用大数据等信息技术手段，加强信息互通和数据共享，既要及时有效推动解决群众反映的实际问题，又要避免增加基层负担。
（三）学校各系（部）各部门主要负责同志及分管负责同志都要加强对留言办理、审核把关、结果上报等工作的组织领导，明确专人负责留言查收、转办等工作，并完善工作机制，确保责任落实。
三、办理范围
（一）互联网平台主要处理涉及以下内容的留言：
1.反映党中央、国务院和省委、省政府、市委、市政府重大决策部署和政策措施不落实或落实不到位的问题线索。
2.反映学校及其有关部门不作为慢作为乱作为的问题线索。
3.反映因政策措施不协调不配套不完善给广大师生和人民群众带来困扰的问题线索。
4.改进学校工作的意见建议等。
（二）涉及以下事项的留言，原则上不在处理范围之内：
1.涉及政府、人大、政协、法院、检察院、军队和武警等不属于学校职责范围的事项。
2.对检举、控告等属于纪检监察机关受理的事项。
3.对依法应当或已经通过诉讼、仲裁、行政复议等法律途径解决的事项。
4.应由110、119、120、122等紧急热线处理的事项。
四、办理流程
互联网平台留言办理工作流程包括受理、派单、办理、答复、督办、办结、回访、评价八个环节。
（一）受理。互联网平台收到网民留言后，经办人员应于1个工作日内查收处理。在查阅网民留言过程中，应重点研判留言主体（个人、法人、群体）、事项类型（咨询、求助、意见、建议、表扬、举报、投诉等）、联系方式（联系电话、地址位置）、紧急程度（一般留言、紧急留言）、事件内容（起因、经过、位置、规模、现状等）、是否敏感涉密等重要信息。对于留言内容关键信息描述不准、不全的，经办人员应主动联系网民进一步核实清楚。对内容重复的留言进行归并处置；对不在受理范围内的事项或不满足受理条件的，应予以解释说明。
（二）派单。留言事项原则上按职能职责进行转办，承办部门负责具体办理答复。对于留言事项较为简单，通过查询知识库能解答的政策咨询类留言，经办人员应及时予以答复处理。留言内容涉及国家秘密、商业秘密、个人隐私的，应予以保密，经办人员不得私自留存或通过互联网媒体等散布传播。网民留言要求信息保密的事项，经办人员应对关键信息进行屏蔽处理后再转办，并在工单中予以提示。
（三）办理。承办部门收到网民留言事项后，应迅速核实处理，制定办理措施。对留言人要求信息保密的，承办部门应做好当事人个人信息保密和脱敏处理，不得将当事人相关信息透露给利益相关方。投诉、举报类事项，原则上应由被投诉、举报主体上一级部门负责办理。
（四）答复。承办部门收到留言反映事项后，应分析研判，尽快办理答复。涉及师生员工生命财产安全等紧急情况，应立即处置，第一时间答复当事人。留言反映事项一般应于10个工作日内办结答复并上报，并形成内部掌握和公开答复网民两个版本书面材料。其中，内部掌握材料须加盖学校公章，并注明“不公开发布”。对于特殊重大事项，在办理期限内无法办结可申请延期5个工作日，原则上延期不超过两次；对于留言事项办理有法律法规等明确时限要求的，按规定办理，承办部门应提交相关文件依据。
（五）督办。学校督查机构会同互联网平台留言工作部门加强对留言办理工作跟踪提醒，压紧压实办理责任，建立督查督办协调联动机制。对上级领导批示或交办的重点事项，投诉举报的疑难重点事项；因推诿扯皮导致转办事项梗阻，经提醒后仍得不到有效办理的事项；因履职不到位导致事态恶化，造成不良负面影响的事项；办理情况不符合办结条件，退回重办后仍不符合办结条件等，由互联网平台留言工作部门提请本级督查机构开展重点督查督办。
（六）办结。互联网工作机构对承办部门办理情况进行核查，对于答复内容片面、敷衍搪塞等不符合办结条件的，退回原承办部门重新办理，退回办理时限延用，不再重新计时。对答复情况要素齐全、事实清楚、法律依据充分、回应到位、群众认可的，予以办结归档。
（七）回访。互联网工作机构可采取电话、短信、留言等多种方式对留言人反映事项办理情况进行回访，核实承办部门办理结果，征询事项办理满意情况。对承办部门已依法依规办理，网民无异议的，但对办理情况仍不满意（不片面追求满意率），应予以归档处理；若经核实确因履职不到位导致的，应退回承办部门重新办理。
（八）评价。学校督查机构会同互联网平台留言工作部门，加强与学校各级各部门的对接联动，打通数据接口，获取留言办理满意度评价等关键数据。对未开展满意度评价的留言平台，互联网工作机构可通过电话、短信等征询满意度情况。党群工作部要指导本级互联网工作机构，加强留言办理数据统计、分析研判和工作调度，不断改进和提升网民留言办理质量。
五、办理要求
（一）学校互联网工作机构对上级转办的留言要建立专门台账，逐件登记办理去向，强化跟踪督促，做到件件有落实、事事有回音。
（二）学校互联网工作机构在转办留言时应根据职责分工，按照有利于问题妥善解决、提高行政效能的原则，合理确定承办层级和具体部门，避免层层转办。
如留言反映问题涉及两个或两个以上部门（职能部门），应当在尊重事实基础上，依照法律规定和职责界定，交有关部门分别办理。确有必要，可交由有关部门共同的上级组织办理或者由学校明确一个牵头办理部门。承办部门认为超出本部门事权范围的留言，应在1个工作日内按程序逐级退回转办，并说明理由。对承办部门退回理由充分的留言，转办部门应及时进行二次分办。
（三）学校有关部门在办理留言时要依法依规、实事求是，对群众反映属实且具备解决条件的问题，应当加大工作力度，积极推动或协调解决，不得推诿扯皮、敷衍了事。对经核查发现群众反映问题不实、不在受理范围之内或涉及突破现有法律法规或政策规定的留言，应当做好解释说明和教育引导工作。
（四）承办部门和经办人员要严格遵守廉政工作纪律，严格贯彻落实中央八项规定及其实施细则、省委十项规定精神。严禁借办理群众留言之机谋取私利。经办人员与留言事项有直接或间接利害关系，可能影响留言事项公正处理的，应当回避。
（五）承办部门和经办人员对留言内容和个人信息要严格保密，不得向无关人员泄露有关信息。任何部门和个人严禁以任何名义、任何形式删改留言信息。涉及举报、投诉的留言，未经留言人允许，不得以任何途径、任何方式提供或透露给被举报投诉人或被举报投诉部门，坚决防止出现任何形式的打击报复行为。对故意泄露留言内容和个人信息，造成不良后果的，学校督查机构将组织核查处理，按干部管理权限提请有关机关追究有关部门和人员的责任。
六、组织保障
（一）学校要加强互联网平台留言办理工作要素保障，解决必要的人、财、物等实际困难，配备与留言办理工作量相适应的人员力量，加强留言办理人员业务培训，切实保障互联网平台留言办理质量和服务满意度。
（二）党群工作部要牵头开发完善本级网民留言功能板块，满足网民留言数据获取、工单转办、结果回传、数据统计等功能需求，加强数据比对和综合研判，减少基层承办部门多方登录系统、重复联动办理、多头信息反馈等情况。
（三）学校互联网工作机构要加强数据安全保障工作，严格按照保密要求，组织做好留言数据库安全保护工作。在互联网平台信息化系统中严格设定留言审看权限，控制留言知悉范围，不得将全量数据层层“转手”。
（四）学校督查机构要建立完善联合督办工作机制，加强互联网平台转办的重点难点留言和重要问题线索的督查督办，推动留言问题切实得到解决落实。
中共贵阳信息科技学院委员会
2023年3月17日
